“汽車三包規(guī)定” 迫使企業(yè)調(diào)整經(jīng)營思路

如果中國市場開始執(zhí)行汽車三包規(guī)定，廠商必須調(diào)整思路，否則就要賠錢。因為你賣得越多，出問題的幾率也越大。汽車三包規(guī)定將讓整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨大變化。

國家質(zhì)檢總局去年發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）將于今年10月1日起正式執(zhí)行。這樣一部重頭規(guī)定的執(zhí)行無疑對整個汽車行業(yè)都將產(chǎn)生不可小覷的影響。

6月初，在重慶召開的首屆中國汽車市場發(fā)展高峰論壇上，以“三包：修理、更換、退貨責(zé)任”為主題的頭腦風(fēng)暴引起了各廠商和專家的熱議。其中，北京中車時代汽車技術(shù)研究院執(zhí)行院長張文利指出，汽車三包規(guī)定涉及的是賣車、修車、退換車過程的服務(wù)依據(jù)，而非產(chǎn)品質(zhì)量依據(jù)，但此規(guī)定的正式實行也將迫使企業(yè)調(diào)整經(jīng)營思路。

“廠家、媒體幾乎每天都在宣傳提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價值。但是說得容易，做起來難�！睆埼睦�告訴記者，提升服務(wù)由四個環(huán)節(jié)組成：一是好的理念；二是服務(wù)標準；三是服務(wù)準則；四是服務(wù)的具體體驗和行動。而廠商往往欠缺的是服務(wù)標準和服務(wù)準則，導(dǎo)致服務(wù)過程中問題頻發(fā)。

張文利指出：“汽車三包規(guī)定是依照服務(wù)標準，而非依照產(chǎn)品質(zhì)量標準制定，它完善了廠商的服務(wù)標準和服務(wù)準則。將來消費者需要訴求自己權(quán)益時用不著太沖動，因為這個規(guī)定讓消費者、廠家都有了說理的地方�！�

他特別說明，汽車三包規(guī)定將讓整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生巨大變化，企業(yè)需要調(diào)整經(jīng)營思路。

宏觀看，企業(yè)需要調(diào)整“市場沒有賣不出去的車”這種觀念。“（汽車三包規(guī)定執(zhí)行前）一線城市賣不動的車拿到二線城市銷售，價格空間還足夠大；而在三包規(guī)定下（這一情況）可能發(fā)生改變，企業(yè)不能無限擴張產(chǎn)品，因為擴張不起。”

張文利以美國保障汽車買主權(quán)益的檸檬法為例講到，在實行該保護法不到10年的時間，美國的汽車廠商就累計賠付了10億美元。

資料顯示，檸檬法在美國各州的規(guī)定細節(jié)各有不同，但大致來說主要是規(guī)定在新車購買之后的特定期限內(nèi)（以加州檸檬法為例，期限為180日或18000英里，視何者先到期為優(yōu)先），如果發(fā)生某些特別規(guī)定的情況，汽車買主可以要求廠商無條件退款或更換新品。這與即將在我國執(zhí)行的“汽車三包規(guī)定”非常相似。

“如果中國執(zhí)行（汽車三包規(guī)定），廠商必須調(diào)整思路，否則就要賠錢，因為你賣得越多，出問題的幾率也相對越大�！睆埼睦�還特別指出，目前廠商的銷售渠道下沉也需謹慎緩行，因為維修保養(yǎng)的專業(yè)人員不到位，會導(dǎo)致產(chǎn)品養(yǎng)護、維修跟不上服務(wù)標準，從而引起消費者的不滿。

“如果你的產(chǎn)品被人抓住把柄，就可能造成更大的風(fēng)險，無限的擴張恐怕要適可而止。”張文利解釋道，以前是消費者花錢修車，而汽車三包規(guī)定“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）”。

微觀看，廠商各個部門使用的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程、服務(wù)法規(guī)都要發(fā)生變化。

在公司內(nèi)主要負責(zé)汽車三包規(guī)定推進工作的廣汽豐田汽車有限公司客戶服務(wù)部技術(shù)科科長于淼對此頗有感觸：“我們首先要理清和經(jīng)銷商之間的約定，確保銷售商和服務(wù)商能在第一時間履行三包規(guī)定，而不是推搪�！�

于淼告訴記者，在具體執(zhí)行中，服務(wù)基礎(chǔ)如何、技術(shù)人員和接待人員達到了何種水平、服務(wù)流程的設(shè)計和監(jiān)督是否到位、診斷維修的技術(shù)力達標否、零件庫存結(jié)構(gòu)如何更合理，甚至納入新的人員培訓(xùn)體系等都是需要廠商考慮的問題，而他的工作大多也是圍繞這些展開。

長安汽車總裁助理張竟竟也坦言：“（汽車三包規(guī)定）法規(guī)確確實實對我們的維修站提出了非常大的挑戰(zhàn)�！�

距離汽車三包規(guī)定正式執(zhí)行僅剩不到4個月的時間，一位與多家車企關(guān)系甚密的媒體人在此次論壇的另一個辯論會上透露，“據(jù)我了解，好多廠家還沒有動（即應(yīng)對汽車三包規(guī)定）”。該人士指出，如果汽車三包規(guī)定開始執(zhí)行時廠商還沒有反應(yīng)，那對汽車行業(yè)的模式調(diào)整又是一個巨大的挑戰(zhàn)。