國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心全網(wǎng)項(xiàng)目成功實(shí)施

日前，全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)軟件及解決方案供應(yīng)商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，為中國(guó)國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱國(guó)網(wǎng)客服中心)成功實(shí)施了全網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，支持其集中提升服務(wù)能力。國(guó)網(wǎng)客服項(xiàng)目集中于天津和南京兩個(gè)點(diǎn)，目前已部署了五百個(gè)座席，計(jì)劃到2015年將實(shí)現(xiàn)近五千個(gè)座席和兩萬(wàn)個(gè)IVR的服務(wù)能力。

2012年，國(guó)家電網(wǎng)公司做出了建設(shè)全網(wǎng)集中的客戶服務(wù)中心的決策部署�？蛻舴�務(wù)中心建設(shè)是進(jìn)一步發(fā)揮95598在融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面功能的重要舉措。國(guó)家電網(wǎng)公司希望能優(yōu)化整合服務(wù)資源，大力拓展服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)能力�？蛻舴�務(wù)中心是國(guó)家電網(wǎng)公司集中客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是總部營(yíng)銷決策的支撐機(jī)構(gòu)，承擔(dān)各省工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評(píng)價(jià)。主營(yíng)業(yè)務(wù)為95598電話及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、資費(fèi)收繳服務(wù)、節(jié)能推廣服務(wù)和技術(shù)與平臺(tái)支持服務(wù)等。

計(jì)劃逐步實(shí)現(xiàn)27家省(市)公司全業(yè)務(wù)上收，項(xiàng)目集中于兩個(gè)點(diǎn)，國(guó)網(wǎng)要求客服平臺(tái)能充分利用現(xiàn)有的 資源，但又必須具有技術(shù)先進(jìn)性和前瞻性，能提供良好的可擴(kuò)展性以滿足將來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，保證順利進(jìn)行平臺(tái)的功能擴(kuò)展和業(yè)務(wù)升級(jí)。

軟件套件中客戶交互管理(CIM)平臺(tái)及其它組件，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國(guó)網(wǎng)用戶通過(guò)Web接入方式發(fā)起的文字交談和微博接入等多媒體接入進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和路由。支持用戶多渠道的溝通，包括語(yǔ)音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。