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淺析智能對(duì)話機(jī)器人在商業(yè)銀行的應(yīng)用

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-06-19     來源:新華網(wǎng)     瀏覽次數(shù):302
核心提示:聊天機(jī)器人不僅能夠回答問題,還應(yīng)該具備提出問題的能力。
 淺析智能對(duì)話機(jī)器人在商業(yè)銀行的應(yīng)用

  隨著金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn),商業(yè)銀行系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模也在逐步擴(kuò)大,人工智能等先進(jìn)技術(shù)被廣泛嘗試應(yīng)用于金融科技領(lǐng)域。在追趕技術(shù)浪潮的同時(shí),商業(yè)銀行仍要堅(jiān)持以客戶為中心,考慮實(shí)際的業(yè)務(wù)需求,在此基礎(chǔ)上匹配合適的科技手段。本文嘗試從客戶與業(yè)務(wù)人員的需求出發(fā),探索智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營方面的應(yīng)用場景。

  單聊答疑機(jī)器人

  銀行在進(jìn)行重要系統(tǒng)建設(shè)時(shí),往往需要投入大量人力。以郵儲(chǔ)銀行新一代個(gè)人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)為例,項(xiàng)目高峰期投入人員數(shù)量高達(dá)1600名,并隨時(shí)可能進(jìn)行人員調(diào)整,如何使各方人員對(duì)需求的理解始終保持一致始終是個(gè)難題。通過訓(xùn)練答疑機(jī)器人,將已澄清的需求和已解決的問題錄入機(jī)器人的知識(shí)庫中,設(shè)置好標(biāo)簽。如果技術(shù)人員有疑問,先向答疑機(jī)器人提問,機(jī)器人將根據(jù)問題與已有標(biāo)簽的匹配程度推薦相關(guān)問答,這將會(huì)極大提高效率,降低重復(fù)溝通的時(shí)間成本。另一方面,由新員工負(fù)責(zé)進(jìn)行問題與標(biāo)簽的維護(hù)更新,既能夠沉淀工作知識(shí),還可以培養(yǎng)新人,一舉多得。

  群聊答疑機(jī)器人

  銀行總行員工每天都要在群里回答來自分行和網(wǎng)點(diǎn)的各種問題,在這種群聊場景下也可以利用答疑機(jī)器人提高效率。有人提問后,由機(jī)器人根據(jù)知識(shí)庫中的信息先進(jìn)行答復(fù),如果答案有誤,總行相關(guān)人員會(huì)通過引用該條答案進(jìn)行更正,這樣既能有效答復(fù)問題,又能通過糾正強(qiáng)化訓(xùn)練模型,信息也能在群組中及時(shí)共享。

  在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移中的反向應(yīng)用

  當(dāng)前,生成式AI開始被應(yīng)用于開發(fā)領(lǐng)域,可實(shí)現(xiàn)根據(jù)錄入的簡單需求輸出代碼。而在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移當(dāng)中,也可以嘗試探索利用生成式AI進(jìn)行一些反向的應(yīng)用。例如,銀行之前的外包系統(tǒng)需要內(nèi)遷,有些系統(tǒng)年限到了需要重構(gòu),即使需求沒有變化,也要重新提一遍業(yè)務(wù)需求,造成不必要的資源浪費(fèi)。而通過對(duì)生成式AI的反向應(yīng)用,基于原系統(tǒng)的代碼或許可以實(shí)現(xiàn)需求文檔的輸出。

  專業(yè)領(lǐng)域的參考意見

  聊天機(jī)器人通過不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí),可以掌握豐富的專業(yè)知識(shí),用于提供某些專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)。例如,為公司客戶提供投融資方案。通過錄入公司近幾年的財(cái)務(wù)報(bào)表,機(jī)器人可生成分析各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo),并與同類型企業(yè)進(jìn)行對(duì)比,為企業(yè)提供個(gè)性化的投融資建議。

  跨領(lǐng)域的閑聊

  聊天機(jī)器人不僅能夠回答問題,還應(yīng)該具備提出問題的能力;谶@一特點(diǎn),聊天機(jī)器人可被用于跨領(lǐng)域的閑聊,例如模擬客戶行為對(duì)客戶經(jīng)理提供仿真面試。機(jī)器人模仿客戶提出各種問題,客戶經(jīng)理通過訓(xùn)練提高溝通交流能力,以提供更好的服務(wù)。

  基于客戶與業(yè)務(wù)的視角,本文提出了智能對(duì)話機(jī)器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營方面的應(yīng)用設(shè)想,為商業(yè)銀行探索實(shí)現(xiàn)業(yè)技融合的途徑提供了新思路。(中國郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部副處長朱哲人;中國郵政儲(chǔ)蓄銀行金融科技創(chuàng)新部曾璐)

  
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