ABB：“金牌服務(wù)商”是如何煉成的？

“產(chǎn)品與系統(tǒng)的銷售更像是狩獵，既要對目標保持關(guān)注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續(xù)享用；而服務(wù)銷售則更像是耕地，面對未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創(chuàng)造更多價值�！�

ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負責(zé)人蔣海波先生曾做過這樣形象的比喻。時至今日，隨著客戶的需求越來越多地來自于服務(wù)領(lǐng)域，包括產(chǎn)品與系統(tǒng)在內(nèi)的前端銷售已然不能滿足這樣的需求。從“游牧民族”到“農(nóng)耕民族”，ABB如何完成這樣的轉(zhuǎn)變呢？

2012年，ABB集團服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單額占到集團訂單總額的18%，銷售收入占集團總銷售額的19%，這一比例有望在2015年升至20%～25%。如此強勁的增長勢頭以及在多個行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的重大突破，讓ABB迅速成長為名副其實的“金牌服務(wù)商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不僅僅是強大的技術(shù)實力與服務(wù)資源的象征，更是專注于客戶長遠績效發(fā)展的“伙伴式”關(guān)系的體現(xiàn)。

“著眼于長遠績效，讓客戶設(shè)備的故障率降為零，甚至讓客戶意識不到我們服務(wù)的存在，這才是服務(wù)業(yè)務(wù)的最高境界，也是我們致力于幫助客戶實現(xiàn)的最終目標。”蔣海波在近日接受記者采訪時表示。

“金字塔”理念分層次提升企業(yè)績效

放眼全球，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的文化積淀非常深厚，從最開始的享用式服務(wù)模式到如今的增值服務(wù)模式，ABB一直持續(xù)關(guān)注服務(wù)理念的滲透與延伸。蔣海波指出，ABB的服務(wù)理念基于客戶的服務(wù)需求，但是對于某些服務(wù)需求，客戶一開始未必完全清楚。這就需要通過在各個推廣與發(fā)展較快的國家進行實踐，這些成功的實踐案例對本地客戶是極有啟發(fā)意義的。

目前，ABB采用了“金字塔”服務(wù)理念。所謂“金字塔”，即服務(wù)能夠涵蓋產(chǎn)品到客戶資產(chǎn)優(yōu)化等多個層面的需求，應(yīng)需求進行靈活定制，分層次地提升用戶的績效。對于關(guān)注產(chǎn)品全生命周期管理的客戶來說，ABB可以提供設(shè)備改造升級、培訓(xùn)、備件、現(xiàn)場設(shè)備維護保養(yǎng)和物流以及遠程服務(wù)等；此外，ABB還可通過現(xiàn)場集成、運營改進、流程優(yōu)化、能效管理等服務(wù)提升客戶工程的可靠性，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)；針對設(shè)備績效管理層面，ABB可提供設(shè)備可靠性保證、設(shè)備開機率保證以及設(shè)備運行效率保證；在“金字塔”的頂尖，則是ABB提供的全責(zé)績效服務(wù)，這種針對企業(yè)資產(chǎn)管理層面、全外包式的服務(wù)模式正在成為國內(nèi)企業(yè)關(guān)注的焦點。

隨著越來越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全責(zé)績效服務(wù)模式也在中國“落地生根”。山東亞太森博漿紙有限公司第12號紙漿生產(chǎn)線采用這種服務(wù)模式，極大地提升了自身的績效水平，設(shè)備綜合使用效率大大提高，維護費用也得以降低�！拔覀冇肙EE（Overall Equipment Effectiveness，設(shè)備綜合效率）這一指標對全責(zé)績效服務(wù)進行評估與考核。當(dāng)客戶為提升產(chǎn)能增加生產(chǎn)線卻又面臨維護量增多的情況下，我們可以通過維護來提升客戶的效率進而提升產(chǎn)能。OEE這一套科學(xué)的評估數(shù)據(jù)，讓客戶對自身生產(chǎn)線的決策更加明晰�！笔Y海波評價道。但他同時指出，由于市場尚處于初級階段，在服務(wù)理念、服務(wù)人員配置、團隊搭建等方面存在諸多挑戰(zhàn)，全責(zé)績效服務(wù)并不會在國內(nèi)迅速得到應(yīng)用�！坝脤�業(yè)的服務(wù)與客戶達成長期伙伴式的紐帶關(guān)系是我們一直以來的追求，ABB全責(zé)績效服務(wù)致力于為客戶帶來長遠績效發(fā)展的源動力，這是我們的目標，也是我們努力的方向�！笔Y海波表示。

本土服務(wù)的“三駕馬車”

與產(chǎn)品不同，服務(wù)的本土化屬性更加強烈。在不同國家，服務(wù)文化與服務(wù)需求也存在差異。但如何解決服務(wù)業(yè)務(wù)的“水土不服”呢？蔣海波介紹，ABB通過“三大戰(zhàn)略”來護航中國本土服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。這三大戰(zhàn)略正像三駕“馬車”一樣，將ABB的服務(wù)業(yè)務(wù)拉向更深入的發(fā)展層面。

首先，ABB會針對目前客戶群的市場分布情況，加強服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋，更加貼近客戶。此外，服務(wù)研發(fā)的投入將會呈現(xiàn)逐漸加大的趨勢。“實際上，服務(wù)研發(fā)的概念涵蓋的面更寬、更廣也更靈活。每個客戶的情況不完全一樣，而服務(wù)需要匹配客戶的不同需求。我們最近提出加大服務(wù)研發(fā)投入，通過創(chuàng)新推動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展�！笔Y海波指出，服務(wù)創(chuàng)新包含兩個層面，一個層面是技術(shù)角度的，比如遠程監(jiān)控等一些新技術(shù)的應(yīng)用；另一方面是商業(yè)模式的創(chuàng)新，針對客戶的不同情況，ABB會進行理念與合作模式的創(chuàng)新，從而更好地滿足客戶的需求。在服務(wù)產(chǎn)品的組合方面，ABB也將持續(xù)探索，為客戶帶來更多樣化的組合式服務(wù)，提升合作的價值，為客戶帶來更大的附加值。

在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)成為了ABB“金牌服務(wù)”的受益者。中海殼牌是石化行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，ABB為其提供了包括變壓器、中壓和低壓開關(guān)柜、分析儀表、電機等大量設(shè)備，據(jù)蔣海波介紹，由于產(chǎn)品線非常長，在服務(wù)項目運營之初，客戶需要面對多個來自ABB的服務(wù)團隊，服務(wù)模式的差異以及商務(wù)條款的不同使得服務(wù)方案不能得到高效的執(zhí)行。后來，ABB將不同的服務(wù)團隊進行整合，任命客戶服務(wù)經(jīng)理全面負責(zé)協(xié)調(diào)各項服務(wù)工作�！巴ㄟ^一個接口來與我們打交道，客戶的工作更加方便，滿意度也得到了提升�！睋�(jù)蔣海波介紹，自2007年開始，ABB連續(xù)4年從1000余家供應(yīng)商中脫穎而出，被客戶授予“最佳服務(wù)提供商”大獎。

據(jù)蔣海波介紹，目前，ABB在國內(nèi)有1500余名專職服務(wù)人員分布在50多個重點城市，20個專業(yè)服務(wù)團隊為國內(nèi)客戶提供服務(wù)。此外，ABB建立了5個服務(wù)中心，截至2015年，服務(wù)中心有望增加至20～25個。

不只是“救火員”——“金牌服務(wù)商”的“再定義”

當(dāng)談及服務(wù)業(yè)務(wù)的評價標準，大多數(shù)人可能會給出反應(yīng)速度快、態(tài)度好、技術(shù)先進等特點，但是在蔣海波看來，這些都只是服務(wù)業(yè)務(wù)最基本層面的體現(xiàn)。在蔣海波的理解中，真正的服務(wù)并不是傳統(tǒng)意義上的被動式的服務(wù)模式，而是與客戶建立長期的伙伴式的合作關(guān)系，通過合作，為用戶創(chuàng)造更好的價值。從另一個層面看，這意味著客戶不必糾結(jié)于某個設(shè)備的