在線客服
企業(yè)微信
核心提示：語音智能將是未來機(jī)器理解人類的關(guān)鍵一環(huán)，它正在發(fā)展；旅游業(yè)也將成為未來人類一項(xiàng)非常重要的產(chǎn)業(yè)，在旅途中，迎合不同人群并給出相應(yīng)的解決問題是非常必要的，讓機(jī)器更加理解人類，幫助人類解決更多旅途的問題，是非常好的一件事情。
語音智能將是未來機(jī)器理解人類的關(guān)鍵一環(huán)，它正在發(fā)展；旅游業(yè)也將成為未來人類一項(xiàng)非常重要的產(chǎn)業(yè)，在旅途中，迎合不同人群并給出相應(yīng)的解決問題是非常必要的，讓機(jī)器更加理解人類，幫助人類解決更多旅途的問題，是非常好的一件事情。
旅行者必須訪問當(dāng)?shù)芈眯猩珙A(yù)訂機(jī)票或?qū)ふ液线m的酒店的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。為滿足不斷增長的市場需求并吸引熟練操作數(shù)碼產(chǎn)品的客戶，旅游公司不斷改進(jìn)服務(wù)，并尋求更加方便旅行的方式�？纯唇菟{(lán)航空、萬豪航空和瑞安航空是如何以數(shù)字化的方式改變旅游體驗(yàn)的吧。
根據(jù) Expedia 的數(shù)據(jù)，旅行者在計(jì)劃旅行時(shí)平均會訪問 38 個(gè)網(wǎng)站。大部分的旅游搜索以谷歌搜索開始，以在線旅行社和 TripAdvisor 結(jié)束。盡管這個(gè)問題可以在單個(gè)平臺內(nèi)結(jié)合更多用戶體驗(yàn)更加方便地解決，但它已經(jīng)產(chǎn)生了很好的機(jī)會。為了避免繁瑣的規(guī)劃和簡化預(yù)訂流程，我們可以使用聊天機(jī)器人 - 具有分析和預(yù)測功能的移動用戶友好型個(gè)人助理。
聊天機(jī)器人是一種利用人工智能模擬人類對話的程序。在成為近幾年最流行的詞匯之一后，聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)將顛覆旅游業(yè)，并在手機(jī)預(yù)訂領(lǐng)域樹立一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。隨著手機(jī)預(yù)訂市場的蓬勃發(fā)展——預(yù)計(jì)到2019年，手機(jī)預(yù)訂將占到全部電子預(yù)訂的70% ——用戶被聊天機(jī)器人所吸引，聊天機(jī)器人是一種個(gè)性化購物工具。此外，一個(gè)好的聊天機(jī)器人可以幫助用戶減少長時(shí)間的搜索和進(jìn)行選擇。
我們已經(jīng)介紹了設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的基本原則，現(xiàn)在我們希望將重點(diǎn)放在旅行中如何使用該技術(shù)，才能讓用戶得到更好的體驗(yàn)感。
隨著許多技術(shù)發(fā)展深入至旅游業(yè)，聊天機(jī)器人擁有了它們自己的領(lǐng)域。作為個(gè)人旅行助理的下一個(gè)發(fā)展階段，機(jī)器人可以根據(jù)他們所擁有的技術(shù)儲備來處理各種各樣的任務(wù)。就像在金融或醫(yī)療保健領(lǐng)域一樣，在旅行中使用聊天機(jī)器人也有能力范圍的限制。讓我們來看一下分類，探索旅行聊天機(jī)器人的基本用途。
預(yù)訂代理
Booking.com、Skyscanner 和其他許多預(yù)訂服務(wù)已經(jīng)允許旅行者通過 Facebook Messenger、 Slack 或 Skype 來查詢機(jī)票和酒店推薦信息并預(yù)訂。與網(wǎng)站和應(yīng)用程序相比，這些聊天機(jī)器人提供了更好、更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，通常類似于呼叫人工操作員。
通常提示用戶輸入他們的起點(diǎn)、目的地和期望日期，然后允許機(jī)器人搜索數(shù)百個(gè)網(wǎng)站尋找最優(yōu)惠的交易。此外，旅行者還可以使用其他功能，如 Skyscanner 的“路線提示” ，顯示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者 Cheapflights 的“啟發(fā)我”選項(xiàng)。
越來越受歡迎的旅游聊天機(jī)器人作為預(yù)訂代理的方式成為一種快速增長的模式。例如，在二月份 Skyscanner 報(bào)導(dǎo)了超過一百萬個(gè)獨(dú)特的聊天機(jī)器人交互。據(jù)悉，14% 的航空公司已經(jīng)在使用聊天機(jī)器人，芬蘭航空公司最近也加入了這一行列。他們的聊天機(jī)器人 Finn 于2017年8月上線，負(fù)責(zé)售票，回答常見問題，并提供行李限額、航班時(shí)間等信息。
新西蘭航空的聊天機(jī)器人奧斯卡可以幫助預(yù)訂機(jī)票，選擇座位，并添加額外的行李在線預(yù)訂。它可以在航空公司網(wǎng)站和手機(jī)應(yīng)用程序中使用，并且可以在聊天中提出請求。剛開始的時(shí)候，奧斯卡只能回答7% 的客戶問題，但現(xiàn)在它能回答73% 以上的客戶問題。
2016年推出的聊天機(jī)器人，可以在 google Facebook Messenger 上使用，用戶可以在全世界的酒店中找到房間。當(dāng)用戶輸入地點(diǎn)和日期后，聊天機(jī)器人會建議合適的一些選擇，然后提示用戶訪問 Expedia 網(wǎng)站并完成預(yù)訂。
愛爾蘭聊天機(jī)器人 Dorothy 為 Allora 上40多家酒店中的一家預(yù)訂房間提供了便利。Dorothy 是一個(gè)跨平臺的機(jī)器人，運(yùn)行在 Facebook Messenger、WhatsApp、Viber、Telegram 等平臺上。它還為用戶提供酒店的信息，這樣他們就不需要訪問他們的網(wǎng)站，而且它允許用戶在線進(jìn)行交易。
然而，有些機(jī)器人不僅可以預(yù)訂，還可以幫助節(jié)省預(yù)訂費(fèi)用。這個(gè) DoNotPay 聊天機(jī)器人搜索美國的機(jī)票和酒店，并跟蹤它們的價(jià)格。它在收件箱中篩選，找到預(yù)訂的確認(rèn)信息。一旦價(jià)格下降，機(jī)器人就會通過短信通知顧客。然后顧客可以決定是否重新預(yù)訂房間或機(jī)票。除此之外，如果航空公司丟失了行李，航班延誤，或者航班出了問題，旅客可以享受折扣。
中斷和客戶服務(wù)經(jīng)理
在社交媒體占主導(dǎo)地位的世界里，供應(yīng)商很難讓操作被中斷永遠(yuǎn)成為一個(gè)僅他們知道的秘密，并避免用戶對此事負(fù)面的口碑。通過聊天機(jī)器人提供的客戶支持允許用戶私下處理他們的抱怨，AI 可以自動對這些抱怨進(jìn)行優(yōu)先排序和分類，從而更容易處理�，F(xiàn)在，客戶可以使用機(jī)器人來請求支持，而不是尋找聯(lián)系號碼或者向不對故障負(fù)責(zé)的工作人員解決他們的問題。此外，旅游企業(yè)可以跟蹤問題并做出相應(yīng)的反應(yīng)，幫助員工減輕一些壓力。
Checkmate允許酒店及時(shí)回復(fù)反饋，避免負(fù)面評論。該平臺為來訪者和工作人員之間的個(gè)性化和自動化通信開辟了一個(gè)方便的渠道，使客戶能夠通過聊天提出請求，然后將請求轉(zhuǎn)交給指定的工作人員。因此，在 TripAdvisor 上出現(xiàn)負(fù)面評論之前，員工會及時(shí)處理失敗的問題。
在線旅行社
由于自然語言處理(NLP)能力，聊天機(jī)器人可以理解或被訓(xùn)練到能夠識別模糊的查詢，如為“浪漫的海灘度假”或“歐洲家庭度假”提供一系列復(fù)雜的服務(wù)——從交通到地方停留和訪問。機(jī)器人會捕捉到觸發(fā)詞，并在搜索中使用它們，而不會讓客戶在有限的回復(fù)選項(xiàng)中進(jìn)行長時(shí)間的調(diào)查。在幫助尋找完美的酒店和最佳的航班之后，機(jī)器人會找到租車服務(wù)，提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)——甚至?xí)紤]顧客的預(yù)算和飲食要求。
旅行聊天機(jī)器人可以幫助旅行者預(yù)訂房間和預(yù)算旅費(fèi)，它將所有的文件和機(jī)票信息整合在一起，發(fā)送更新和提醒。
雖然旅行助理 Mezi 需要時(shí)間回復(fù)，但是機(jī)器人會深入搜索最個(gè)性化的選擇，不管是帶游泳池的酒店還是飛機(jī)上的素食餐廳。Kayak 還將更新您的航班狀態(tài)，并提供旅游建議。
聊天機(jī)器人也重塑了游輪旅行。一個(gè)由德州創(chuàng)業(yè)公司 CruiseBe 創(chuàng)建的聊天機(jī)器人幫助游輪粉絲。這個(gè)聊天機(jī)器人幫助計(jì)劃整個(gè)航行，提供有關(guān)船舶、港口、活動和酒店的信息。它甚至可以預(yù)訂酒店，但是通過聊天機(jī)器人預(yù)訂郵輪的選項(xiàng)還沒有提供。
由 FCM Travel Solutions 發(fā)布的聊天機(jī)器人 Sam 是一個(gè)新的24 / 7個(gè)性化的旅行助理，支持用戶在旅行的每個(gè)階段。它主要面向商務(wù)旅行，既是一個(gè)預(yù)訂工具，也是一個(gè)旅行社，提供旅行過程中的實(shí)時(shí)變化信息，并推薦一些當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。它還可以計(jì)算旅行費(fèi)用，并為用戶提供城市導(dǎo)游。此外，它還提供符合用戶公司旅游政策的預(yù)訂選項(xiàng)，并保存收據(jù)等資料。
接待人員
隨著 Airbnb 和旅館越來越受歡迎，許多旅行者正在尋找像當(dāng)?shù)厝艘粯芋w驗(yàn)異國風(fēng)情的方式: 像當(dāng)?shù)厝艘粯由�、吃飯和放松。一個(gè)針對 Uber 的機(jī)器人，來自 Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 讓旅行者通過當(dāng)?shù)氐脑u論和推薦體驗(yàn)城市。這些聊天機(jī)器人根據(jù)所需的活動，不管是早午餐還是激光標(biāo)記游戲，從附近的地點(diǎn)獲取內(nèi)容，并提供選擇，就像旅行者是當(dāng)?shù)鼐用褚粯�。因此，用戶不必在社交媒體上搜索最受推薦的地方，也不必瀏覽當(dāng)?shù)氐挠懻搮^(qū)。
這種機(jī)器人可以成為酒店服務(wù)的一部分，它們已經(jīng)在日本和德國出現(xiàn)。Bebot 是一個(gè)日本聊天機(jī)器人，為幾家日本酒店的顧客提供個(gè)人指導(dǎo)。它提供有關(guān)景點(diǎn)、當(dāng)?shù)厥澄锏男畔�，并幫助你在全國范圍�?nèi)導(dǎo)航。Gooster 也提供了同樣的功能，它是一個(gè)以信息聊天的機(jī)器人，為六家德國酒店的客人提供一系列品牌服務(wù)。
旅行聊天機(jī)器人也可以在傳輸過程中使用。法蘭克福機(jī)場和里昂機(jī)場都有自己的基于 facebook 的聊天機(jī)器人，為旅行者提供機(jī)場指南、機(jī)場可用位置信息、服務(wù)設(shè)施，以及發(fā)送航班狀態(tài)更新信息。
那么，旅游服務(wù)提供商和他們的客戶如何從聊天機(jī)器人中獲益呢？
除了在你和你的客戶之間建立針對個(gè)人智能的溝通渠道，以及采用這個(gè)在不久的將來會變成最具影響力技術(shù)之一（的技術(shù)），現(xiàn)在還有這些理由，建議在你的旅游業(yè)務(wù)中使用聊天機(jī)器人。
節(jié)省時(shí)間 / 過程自動化
旅游服務(wù)提供商定期處理的許多查詢，可以通過聊天機(jī)器人(chatbot)進(jìn)行處理。將簡單且可自動化解決的任務(wù)委派給機(jī)器人，您可以讓員工在需要人工交互的地方處理復(fù)雜的查詢。根據(jù) Juniper Research 的研究，聊天機(jī)器人將幫助電子商務(wù)公司到 2022 年每個(gè)用戶交互節(jié)省 0.7 美元，從而節(jié)省 800 萬美元。
此外，一個(gè)好的機(jī)器人可以防止呼叫中心阻塞并自動處理例如日常預(yù)訂更改之類的事情。Pypestream 利用自然處理語言技術(shù)的強(qiáng)大功能幫助公司解決重復(fù)查詢并將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)移到人工代理中。
數(shù)字化支付
像 Messenger 和 Telegram 這樣的即時(shí)通訊平臺允許用戶通過聊天直接進(jìn)行支付，而不必將他們轉(zhuǎn)移到一個(gè)網(wǎng)站，每次都重復(fù)支付信息。已經(jīng)存儲在應(yīng)用系統(tǒng)中的信用卡信息可以通過機(jī)器人進(jìn)行購買。因此，機(jī)器人給那些很少使用它們的用戶提供了一個(gè)簡化的體驗(yàn)，基本上可以替代傳統(tǒng)的網(wǎng)站和應(yīng)用程序。
保存用戶歷史記錄
聊天機(jī)器人返回之前的對話數(shù)據(jù)并不復(fù)雜，因?yàn)闅v史對話記錄總被允許讓用戶看到。用戶能夠返回以前的對話建議中，并將所有重要信息保存在單個(gè)對話流中。
7 天 24 小時(shí)客戶支持
在節(jié)假日和其他旅游高峰期間，并不總是有人員提供及時(shí)的客戶服務(wù)。一個(gè)聊天機(jī)器人是 7 天 24 小時(shí)可以使用的，可以隨時(shí)為人們提供必要的信息。
今天，人工智能的進(jìn)步使得機(jī)器人可以在沒有人類參與的情況下，識別和解決簡單而緊急的問題。無論在哪個(gè)時(shí)段，顧客都不會感到被拋棄，旅游公司可以節(jié)省呼叫中心接線員的費(fèi)用。
我們的客戶 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席執(zhí)行官，他指出: “旅游業(yè)有一個(gè)非常重要的組成部分。當(dāng)你在路上的時(shí)候，當(dāng)你在旅行的時(shí)候，這個(gè)問題必須馬上解決。因此，我認(rèn)為在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，仍然需要一個(gè)聊天機(jī)器人(可以實(shí)現(xiàn)自動化)和經(jīng)驗(yàn)豐富的代理程序的組合，這些富有經(jīng)驗(yàn)的代理程序在出現(xiàn)問題時(shí)真正地會幫助你。”
跳過應(yīng)用程序開發(fā)
聊天機(jī)器人提供快速有效的通信，這是移動體驗(yàn)的特點(diǎn)。Opera Mediaworks 的調(diào)查顯示了這個(gè)不足為奇的數(shù)據(jù): 85% 的旅行者通過手機(jī)預(yù)訂旅游活動。除此之外，大多數(shù)人已經(jīng)在旅行中使用智能手機(jī)來導(dǎo)航、搜索餐館和進(jìn)行電子支付。
你的智能手機(jī)上有多少應(yīng)用程序？很有可能，你和大多數(shù)人一樣，只保留與你日常生活直接相關(guān)的應(yīng)用程序。由于大多數(shù)人一年旅行1-5次，您的品牌應(yīng)用程序可能會在26% 的應(yīng)用程序被放棄或刪除后，第一次使用。但是作為世界第一的即時(shí)通訊應(yīng)用程序，F(xiàn)acebook Messenger 微博很可能會和它所攜帶的聊天機(jī)器人一起被長期使用。
不是所有的聊天機(jī)器人都能成功，就和所有的應(yīng)用程序一樣。與其為了一個(gè)聊天機(jī)器人而匆忙創(chuàng)建它，不如利用我們的建議來確保你的聊天機(jī)器人既能為你的客戶帶來樂趣，又能為你帶來利潤。
第一步: 確保安全
當(dāng)使用移動商務(wù)平臺(旅游公司經(jīng)常使用移動商務(wù)平臺)時(shí)，必須確保用戶他們的付款信息或護(hù)照信息是安全的。在第三方平臺的情況下，例如 Facebook Messenger，如果需要使用用戶的身份認(rèn)證，將詢問用戶是否可以使用，并允許應(yīng)用程序發(fā)送用戶的信息到相關(guān)的原始平臺。
不管選擇哪個(gè)平臺，安全都在用戶的手中。除了簡單的用戶身份驗(yàn)證之外，還有其他方法來保護(hù)客戶的信息，比如長時(shí)間將自動封鎖隱秘信息、觸摸 ID 或視網(wǎng)膜掃描、端到端對話加密以及敏感信息的自毀。作為一個(gè)旅游技術(shù)顧問，我們建議從保障安全措施開始。
第二步: 選擇一項(xiàng)技能
聊天機(jī)器人并不意味著完全取代你的網(wǎng)站，因此不必滿足用戶體驗(yàn)的每個(gè)方面。這就是為什么你需要一個(gè)擁有足夠技能的聊天機(jī)器人來應(yīng)對你的客戶很可能會遇到的挑戰(zhàn)。
“首先，你的目標(biāo)應(yīng)與你的目標(biāo)市場掛鉤。你應(yīng)該從小事做起，專注于為你的機(jī)器人提供獨(dú)特的功能。個(gè)性化你的機(jī)器人，使其不同于市場上的其他機(jī)器人。” 安永高級經(jīng)理 Pax Bhati 說。
從一種定位的客戶開始，分析他們經(jīng)常向你提出什么樣的問題或要求。這將幫助您定義哪種聊天機(jī)器人最適合這個(gè)階段。
第三步: 用人類支持人工智能
目前，聊天機(jī)器人的一個(gè)普遍做法是只使用人工智能與客戶交流，以防機(jī)器人難以找到解決方案，將其轉(zhuǎn)交給人工操作員。但請記住，設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的最終目標(biāo)是直接解決問題，而不是讓它回復(fù)自定義請求。此外，確保您的客戶明白他們正在與機(jī)器人交談。如果您讓客戶相信機(jī)器人是人工助理，那么最終將導(dǎo)致用戶的困惑和失望。聊天機(jī)器人應(yīng)該知道什么時(shí)候把任務(wù)交給人類。例如，Sabre 推出的基于文本的聊天機(jī)器人 Ella 可以幫助旅行者通知航班變更、預(yù)訂等信息并回答問題。萬一 Ella 不能回答這個(gè)問題，它會把客戶引導(dǎo)到一個(gè)現(xiàn)場代理。
第四步: 準(zhǔn)備充分的經(jīng)驗(yàn)
當(dāng)人們沒有時(shí)間或耐心瀏覽笨重的移動網(wǎng)站時(shí)，他們通常會轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人求助。因此，確保用戶不需要谷歌，機(jī)器人自己能夠提供的每個(gè)重要細(xì)節(jié)。例如，如果你提出幾個(gè)酒店建議選擇，請?zhí)峁┟總�(gè)酒店的評級，并提出是否有取消費(fèi)用等信息。
第五步: 保持聯(lián)系
不要在幫助了你的用戶之后便丟棄他們。把注意力集中在與顧客談話的開始和結(jié)束點(diǎn)上。在航班或酒店登記入住后給他們發(fā)信息，要求他們對所選擇的服務(wù)滿意度打分，或者提供關(guān)于當(dāng)?shù)夭蛷d和活動的建議。確保你的信息不唐突且極具關(guān)心。有能力的聊天機(jī)器人鼓勵客戶回來，并落入忠誠循環(huán)，將一次性用戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。
第六步: 消除語言障礙
為了提供多語言體驗(yàn)并極大地?cái)U(kuò)展您的受眾，可以考慮創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人，人們可以使用這個(gè)聊天機(jī)器人而不必考慮他們的母語。有兩種方法可以做到。一個(gè)簡單的方法是構(gòu)建一個(gè)不包含 NLP 并使用預(yù)定義的問題和答案的機(jī)器人。例如，預(yù)訂網(wǎng)站使用預(yù)先翻譯好的問題和答復(fù)模板，使得酒店可以用42種語言與顧客聊天。
另一種方法是設(shè)計(jì)機(jī)器人以適應(yīng)不同的模式，并為新語言訓(xùn)練一個(gè)自然語言處理模型。請注意，即使第二種方式需要更多的時(shí)間和精力，使用 NLP 來理解和學(xué)習(xí)用戶的意圖的可能性符合用戶的期望，以自然的方式與機(jī)器人交談，就像他們正在與一個(gè)真實(shí)的人交談。
第七步: 為餐桌帶來額外的價(jià)值
你需要證明創(chuàng)建聊天機(jī)器人的必要性代替網(wǎng)站或者APP。使用聊天機(jī)器人的獨(dú)特功能來增強(qiáng)您當(dāng)前的服務(wù)，或者提供一個(gè)客戶已經(jīng)使用的獨(dú)家視角。例如，Waylo 的 Messenger 機(jī)器人可以讓旅行者追蹤整個(gè)城市或所需地區(qū)的酒店價(jià)格，并以預(yù)計(jì)的最低價(jià)格預(yù)訂酒店。
Chatbottutorial.com 的創(chuàng)始人 Balint Pataki 說: “它可以是一個(gè)通知平臺，也可以輕松地分享某人的位置。“對于后者，可能會有一些很棒的附加功能，比如在某個(gè)地方提供一些小竅門。無論使用什么頻道，以吸引人的方式向相關(guān)受眾傳遞優(yōu)秀的內(nèi)容始終是有效的。它可以是機(jī)場的 WiFi 密碼、某些國家的簽證提示等等。具有集成和位置共享功能的一個(gè)很好的例子是: 克里斯 · 梅西納(Chris Messina)讓他的機(jī)器人連接到 Uber，如果用戶乘車去某個(gè)城鎮(zhèn)，他們會收到一個(gè)通知，上面有克里斯推薦的那個(gè)地方。”
第八步: 建立聊天機(jī)器人角色
聊天機(jī)器人是你品牌的一部分，有時(shí)是向客戶展示你品牌的第一部分。所以，把它人性化，給它一個(gè)合適的名字和形象。要建立一個(gè)成功的聊天機(jī)器人角色，考慮十二個(gè)品牌原型之一。想想它將如何與你的客戶互動: 它將使用哪個(gè)表情符號，它將以何種方式進(jìn)行交流，以及它將如何影響你的品牌。
聊天機(jī)器人和人工智能的應(yīng)用不僅改變了消費(fèi)者與零售商的聯(lián)系方式，也改變了世界在不久將來的溝通方式。根據(jù) Twilio 的一項(xiàng)研究，9/10的用戶喜歡通過信息與品牌建立聯(lián)系。面對大規(guī)模的數(shù)字化顛覆，以及日益增長的適應(yīng)客戶數(shù)字化需求的需求，旅游公司必須提供良好的客戶體驗(yàn)，聊天機(jī)器人可能是其中的一個(gè)重要組成部分。
隨著在旅途中提供即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，機(jī)器人變得比人類操作員更加私人化——幾乎成為你聯(lián)系人列表中可信賴的朋友之一。但是考慮到這項(xiàng)技術(shù)目前的狀態(tài)仍然是新的，它的采用者正在投資未來，人類/人工智能對話不僅有效而且有望。
我們很高興看到它發(fā)生。你呢？請告訴我們您如何看待聊天機(jī)器人（以及一般的對話界面）在旅游業(yè)中的作用。如果你想知道如何在旅游科技中應(yīng)用人工智能，可以看看我們關(guān)于旅游中數(shù)據(jù)科學(xué)使用案例的故事。
旅行者必須訪問當(dāng)?shù)芈眯猩珙A(yù)訂機(jī)票或?qū)ふ液线m的酒店的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。為滿足不斷增長的市場需求并吸引熟練操作數(shù)碼產(chǎn)品的客戶，旅游公司不斷改進(jìn)服務(wù)，并尋求更加方便旅行的方式�？纯唇菟{(lán)航空、萬豪航空和瑞安航空是如何以數(shù)字化的方式改變旅游體驗(yàn)的吧。
根據(jù) Expedia 的數(shù)據(jù)，旅行者在計(jì)劃旅行時(shí)平均會訪問 38 個(gè)網(wǎng)站。大部分的旅游搜索以谷歌搜索開始，以在線旅行社和 TripAdvisor 結(jié)束。盡管這個(gè)問題可以在單個(gè)平臺內(nèi)結(jié)合更多用戶體驗(yàn)更加方便地解決，但它已經(jīng)產(chǎn)生了很好的機(jī)會。為了避免繁瑣的規(guī)劃和簡化預(yù)訂流程，我們可以使用聊天機(jī)器人 - 具有分析和預(yù)測功能的移動用戶友好型個(gè)人助理。
聊天機(jī)器人是一種利用人工智能模擬人類對話的程序。在成為近幾年最流行的詞匯之一后，聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)將顛覆旅游業(yè)，并在手機(jī)預(yù)訂領(lǐng)域樹立一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。隨著手機(jī)預(yù)訂市場的蓬勃發(fā)展——預(yù)計(jì)到2019年，手機(jī)預(yù)訂將占到全部電子預(yù)訂的70% ——用戶被聊天機(jī)器人所吸引，聊天機(jī)器人是一種個(gè)性化購物工具。此外，一個(gè)好的聊天機(jī)器人可以幫助用戶減少長時(shí)間的搜索和進(jìn)行選擇。
我們已經(jīng)介紹了設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的基本原則，現(xiàn)在我們希望將重點(diǎn)放在旅行中如何使用該技術(shù)，才能讓用戶得到更好的體驗(yàn)感。
01
旅行聊天機(jī)器人的五個(gè)用途
旅行聊天機(jī)器人的五個(gè)用途
隨著許多技術(shù)發(fā)展深入至旅游業(yè)，聊天機(jī)器人擁有了它們自己的領(lǐng)域。作為個(gè)人旅行助理的下一個(gè)發(fā)展階段，機(jī)器人可以根據(jù)他們所擁有的技術(shù)儲備來處理各種各樣的任務(wù)。就像在金融或醫(yī)療保健領(lǐng)域一樣，在旅行中使用聊天機(jī)器人也有能力范圍的限制。讓我們來看一下分類，探索旅行聊天機(jī)器人的基本用途。
圖片翻譯：旅行聊天機(jī)器人用途（預(yù)定機(jī)構(gòu)、中斷和客戶服務(wù)經(jīng)理、在線旅行社、費(fèi)用管理、接待人員）由弗萊克森 的Freepic制作的圖標(biāo)
預(yù)訂代理
Booking.com、Skyscanner 和其他許多預(yù)訂服務(wù)已經(jīng)允許旅行者通過 Facebook Messenger、 Slack 或 Skype 來查詢機(jī)票和酒店推薦信息并預(yù)訂。與網(wǎng)站和應(yīng)用程序相比，這些聊天機(jī)器人提供了更好、更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，通常類似于呼叫人工操作員。
通常提示用戶輸入他們的起點(diǎn)、目的地和期望日期，然后允許機(jī)器人搜索數(shù)百個(gè)網(wǎng)站尋找最優(yōu)惠的交易。此外，旅行者還可以使用其他功能，如 Skyscanner 的“路線提示” ，顯示旅行最便宜或最繁忙的工作日，或者 Cheapflights 的“啟發(fā)我”選項(xiàng)。
越來越受歡迎的旅游聊天機(jī)器人作為預(yù)訂代理的方式成為一種快速增長的模式。例如，在二月份 Skyscanner 報(bào)導(dǎo)了超過一百萬個(gè)獨(dú)特的聊天機(jī)器人交互。據(jù)悉，14% 的航空公司已經(jīng)在使用聊天機(jī)器人，芬蘭航空公司最近也加入了這一行列。他們的聊天機(jī)器人 Finn 于2017年8月上線，負(fù)責(zé)售票，回答常見問題，并提供行李限額、航班時(shí)間等信息。
新西蘭航空的聊天機(jī)器人奧斯卡可以幫助預(yù)訂機(jī)票，選擇座位，并添加額外的行李在線預(yù)訂。它可以在航空公司網(wǎng)站和手機(jī)應(yīng)用程序中使用，并且可以在聊天中提出請求。剛開始的時(shí)候，奧斯卡只能回答7% 的客戶問題，但現(xiàn)在它能回答73% 以上的客戶問題。
2016年推出的聊天機(jī)器人，可以在 google Facebook Messenger 上使用，用戶可以在全世界的酒店中找到房間。當(dāng)用戶輸入地點(diǎn)和日期后，聊天機(jī)器人會建議合適的一些選擇，然后提示用戶訪問 Expedia 網(wǎng)站并完成預(yù)訂。
愛爾蘭聊天機(jī)器人 Dorothy 為 Allora 上40多家酒店中的一家預(yù)訂房間提供了便利。Dorothy 是一個(gè)跨平臺的機(jī)器人，運(yùn)行在 Facebook Messenger、WhatsApp、Viber、Telegram 等平臺上。它還為用戶提供酒店的信息，這樣他們就不需要訪問他們的網(wǎng)站，而且它允許用戶在線進(jìn)行交易。
然而，有些機(jī)器人不僅可以預(yù)訂，還可以幫助節(jié)省預(yù)訂費(fèi)用。這個(gè) DoNotPay 聊天機(jī)器人搜索美國的機(jī)票和酒店，并跟蹤它們的價(jià)格。它在收件箱中篩選，找到預(yù)訂的確認(rèn)信息。一旦價(jià)格下降，機(jī)器人就會通過短信通知顧客。然后顧客可以決定是否重新預(yù)訂房間或機(jī)票。除此之外，如果航空公司丟失了行李，航班延誤，或者航班出了問題，旅客可以享受折扣。
中斷和客戶服務(wù)經(jīng)理
在社交媒體占主導(dǎo)地位的世界里，供應(yīng)商很難讓操作被中斷永遠(yuǎn)成為一個(gè)僅他們知道的秘密，并避免用戶對此事負(fù)面的口碑。通過聊天機(jī)器人提供的客戶支持允許用戶私下處理他們的抱怨，AI 可以自動對這些抱怨進(jìn)行優(yōu)先排序和分類，從而更容易處理�，F(xiàn)在，客戶可以使用機(jī)器人來請求支持，而不是尋找聯(lián)系號碼或者向不對故障負(fù)責(zé)的工作人員解決他們的問題。此外，旅游企業(yè)可以跟蹤問題并做出相應(yīng)的反應(yīng)，幫助員工減輕一些壓力。
Checkmate允許酒店及時(shí)回復(fù)反饋，避免負(fù)面評論。該平臺為來訪者和工作人員之間的個(gè)性化和自動化通信開辟了一個(gè)方便的渠道，使客戶能夠通過聊天提出請求，然后將請求轉(zhuǎn)交給指定的工作人員。因此，在 TripAdvisor 上出現(xiàn)負(fù)面評論之前，員工會及時(shí)處理失敗的問題。
在線旅行社
由于自然語言處理(NLP)能力，聊天機(jī)器人可以理解或被訓(xùn)練到能夠識別模糊的查詢，如為“浪漫的海灘度假”或“歐洲家庭度假”提供一系列復(fù)雜的服務(wù)——從交通到地方停留和訪問。機(jī)器人會捕捉到觸發(fā)詞，并在搜索中使用它們，而不會讓客戶在有限的回復(fù)選項(xiàng)中進(jìn)行長時(shí)間的調(diào)查。在幫助尋找完美的酒店和最佳的航班之后，機(jī)器人會找到租車服務(wù)，提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)——甚至?xí)紤]顧客的預(yù)算和飲食要求。
旅行聊天機(jī)器人可以幫助旅行者預(yù)訂房間和預(yù)算旅費(fèi)，它將所有的文件和機(jī)票信息整合在一起，發(fā)送更新和提醒。
雖然旅行助理 Mezi 需要時(shí)間回復(fù)，但是機(jī)器人會深入搜索最個(gè)性化的選擇，不管是帶游泳池的酒店還是飛機(jī)上的素食餐廳。Kayak 還將更新您的航班狀態(tài)，并提供旅游建議。
Mezi 提供了詳盡的旅行援助
聊天機(jī)器人也重塑了游輪旅行。一個(gè)由德州創(chuàng)業(yè)公司 CruiseBe 創(chuàng)建的聊天機(jī)器人幫助游輪粉絲。這個(gè)聊天機(jī)器人幫助計(jì)劃整個(gè)航行，提供有關(guān)船舶、港口、活動和酒店的信息。它甚至可以預(yù)訂酒店，但是通過聊天機(jī)器人預(yù)訂郵輪的選項(xiàng)還沒有提供。
由 FCM Travel Solutions 發(fā)布的聊天機(jī)器人 Sam 是一個(gè)新的24 / 7個(gè)性化的旅行助理，支持用戶在旅行的每個(gè)階段。它主要面向商務(wù)旅行，既是一個(gè)預(yù)訂工具，也是一個(gè)旅行社，提供旅行過程中的實(shí)時(shí)變化信息，并推薦一些當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。它還可以計(jì)算旅行費(fèi)用，并為用戶提供城市導(dǎo)游。此外，它還提供符合用戶公司旅游政策的預(yù)訂選項(xiàng)，并保存收據(jù)等資料。
接待人員
隨著 Airbnb 和旅館越來越受歡迎，許多旅行者正在尋找像當(dāng)?shù)厝艘粯芋w驗(yàn)異國風(fēng)情的方式: 像當(dāng)?shù)厝艘粯由�、吃飯和放松。一個(gè)針對 Uber 的機(jī)器人，來自 Foursquare 的 Marsbot 和 Assist 讓旅行者通過當(dāng)?shù)氐脑u論和推薦體驗(yàn)城市。這些聊天機(jī)器人根據(jù)所需的活動，不管是早午餐還是激光標(biāo)記游戲，從附近的地點(diǎn)獲取內(nèi)容，并提供選擇，就像旅行者是當(dāng)?shù)鼐用褚粯�。因此，用戶不必在社交媒體上搜索最受推薦的地方，也不必瀏覽當(dāng)?shù)氐挠懻搮^(qū)。
這種機(jī)器人可以成為酒店服務(wù)的一部分，它們已經(jīng)在日本和德國出現(xiàn)。Bebot 是一個(gè)日本聊天機(jī)器人，為幾家日本酒店的顧客提供個(gè)人指導(dǎo)。它提供有關(guān)景點(diǎn)、當(dāng)?shù)厥澄锏男畔�，并幫助你在全國范圍�?nèi)導(dǎo)航。Gooster 也提供了同樣的功能，它是一個(gè)以信息聊天的機(jī)器人，為六家德國酒店的客人提供一系列品牌服務(wù)。
旅行聊天機(jī)器人也可以在傳輸過程中使用。法蘭克福機(jī)場和里昂機(jī)場都有自己的基于 facebook 的聊天機(jī)器人，為旅行者提供機(jī)場指南、機(jī)場可用位置信息、服務(wù)設(shè)施，以及發(fā)送航班狀態(tài)更新信息。
那么，旅游服務(wù)提供商和他們的客戶如何從聊天機(jī)器人中獲益呢？
02
建立旅行聊天機(jī)器人的好處
建立旅行聊天機(jī)器人的好處
除了在你和你的客戶之間建立針對個(gè)人智能的溝通渠道，以及采用這個(gè)在不久的將來會變成最具影響力技術(shù)之一（的技術(shù)），現(xiàn)在還有這些理由，建議在你的旅游業(yè)務(wù)中使用聊天機(jī)器人。
節(jié)省時(shí)間 / 過程自動化
旅游服務(wù)提供商定期處理的許多查詢，可以通過聊天機(jī)器人(chatbot)進(jìn)行處理。將簡單且可自動化解決的任務(wù)委派給機(jī)器人，您可以讓員工在需要人工交互的地方處理復(fù)雜的查詢。根據(jù) Juniper Research 的研究，聊天機(jī)器人將幫助電子商務(wù)公司到 2022 年每個(gè)用戶交互節(jié)省 0.7 美元，從而節(jié)省 800 萬美元。
此外，一個(gè)好的機(jī)器人可以防止呼叫中心阻塞并自動處理例如日常預(yù)訂更改之類的事情。Pypestream 利用自然處理語言技術(shù)的強(qiáng)大功能幫助公司解決重復(fù)查詢并將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)移到人工代理中。
數(shù)字化支付
像 Messenger 和 Telegram 這樣的即時(shí)通訊平臺允許用戶通過聊天直接進(jìn)行支付，而不必將他們轉(zhuǎn)移到一個(gè)網(wǎng)站，每次都重復(fù)支付信息。已經(jīng)存儲在應(yīng)用系統(tǒng)中的信用卡信息可以通過機(jī)器人進(jìn)行購買。因此，機(jī)器人給那些很少使用它們的用戶提供了一個(gè)簡化的體驗(yàn)，基本上可以替代傳統(tǒng)的網(wǎng)站和應(yīng)用程序。
Hipmunk的機(jī)器人接受Facebook Messenger付款
保存用戶歷史記錄
聊天機(jī)器人返回之前的對話數(shù)據(jù)并不復(fù)雜，因?yàn)闅v史對話記錄總被允許讓用戶看到。用戶能夠返回以前的對話建議中，并將所有重要信息保存在單個(gè)對話流中。
7 天 24 小時(shí)客戶支持
在節(jié)假日和其他旅游高峰期間，并不總是有人員提供及時(shí)的客戶服務(wù)。一個(gè)聊天機(jī)器人是 7 天 24 小時(shí)可以使用的，可以隨時(shí)為人們提供必要的信息。
今天，人工智能的進(jìn)步使得機(jī)器人可以在沒有人類參與的情況下，識別和解決簡單而緊急的問題。無論在哪個(gè)時(shí)段，顧客都不會感到被拋棄，旅游公司可以節(jié)省呼叫中心接線員的費(fèi)用。
我們的客戶 Marko Cadez 是 Fareboom 的首席執(zhí)行官，他指出: “旅游業(yè)有一個(gè)非常重要的組成部分。當(dāng)你在路上的時(shí)候，當(dāng)你在旅行的時(shí)候，這個(gè)問題必須馬上解決。因此，我認(rèn)為在未來很長一段時(shí)間內(nèi)，仍然需要一個(gè)聊天機(jī)器人(可以實(shí)現(xiàn)自動化)和經(jīng)驗(yàn)豐富的代理程序的組合，這些富有經(jīng)驗(yàn)的代理程序在出現(xiàn)問題時(shí)真正地會幫助你。”
跳過應(yīng)用程序開發(fā)
聊天機(jī)器人提供快速有效的通信，這是移動體驗(yàn)的特點(diǎn)。Opera Mediaworks 的調(diào)查顯示了這個(gè)不足為奇的數(shù)據(jù): 85% 的旅行者通過手機(jī)預(yù)訂旅游活動。除此之外，大多數(shù)人已經(jīng)在旅行中使用智能手機(jī)來導(dǎo)航、搜索餐館和進(jìn)行電子支付。
你的智能手機(jī)上有多少應(yīng)用程序？很有可能，你和大多數(shù)人一樣，只保留與你日常生活直接相關(guān)的應(yīng)用程序。由于大多數(shù)人一年旅行1-5次，您的品牌應(yīng)用程序可能會在26% 的應(yīng)用程序被放棄或刪除后，第一次使用。但是作為世界第一的即時(shí)通訊應(yīng)用程序，F(xiàn)acebook Messenger 微博很可能會和它所攜帶的聊天機(jī)器人一起被長期使用。
03
建立旅行聊天機(jī)器人需要考慮的事情
建立旅行聊天機(jī)器人需要考慮的事情
不是所有的聊天機(jī)器人都能成功，就和所有的應(yīng)用程序一樣。與其為了一個(gè)聊天機(jī)器人而匆忙創(chuàng)建它，不如利用我們的建議來確保你的聊天機(jī)器人既能為你的客戶帶來樂趣，又能為你帶來利潤。
第一步: 確保安全
當(dāng)使用移動商務(wù)平臺(旅游公司經(jīng)常使用移動商務(wù)平臺)時(shí)，必須確保用戶他們的付款信息或護(hù)照信息是安全的。在第三方平臺的情況下，例如 Facebook Messenger，如果需要使用用戶的身份認(rèn)證，將詢問用戶是否可以使用，并允許應(yīng)用程序發(fā)送用戶的信息到相關(guān)的原始平臺。
不管選擇哪個(gè)平臺，安全都在用戶的手中。除了簡單的用戶身份驗(yàn)證之外，還有其他方法來保護(hù)客戶的信息，比如長時(shí)間將自動封鎖隱秘信息、觸摸 ID 或視網(wǎng)膜掃描、端到端對話加密以及敏感信息的自毀。作為一個(gè)旅游技術(shù)顧問，我們建議從保障安全措施開始。
第二步: 選擇一項(xiàng)技能
聊天機(jī)器人并不意味著完全取代你的網(wǎng)站，因此不必滿足用戶體驗(yàn)的每個(gè)方面。這就是為什么你需要一個(gè)擁有足夠技能的聊天機(jī)器人來應(yīng)對你的客戶很可能會遇到的挑戰(zhàn)。
“首先，你的目標(biāo)應(yīng)與你的目標(biāo)市場掛鉤。你應(yīng)該從小事做起，專注于為你的機(jī)器人提供獨(dú)特的功能。個(gè)性化你的機(jī)器人，使其不同于市場上的其他機(jī)器人。” 安永高級經(jīng)理 Pax Bhati 說。
從一種定位的客戶開始，分析他們經(jīng)常向你提出什么樣的問題或要求。這將幫助您定義哪種聊天機(jī)器人最適合這個(gè)階段。
第三步: 用人類支持人工智能
目前，聊天機(jī)器人的一個(gè)普遍做法是只使用人工智能與客戶交流，以防機(jī)器人難以找到解決方案，將其轉(zhuǎn)交給人工操作員。但請記住，設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的最終目標(biāo)是直接解決問題，而不是讓它回復(fù)自定義請求。此外，確保您的客戶明白他們正在與機(jī)器人交談。如果您讓客戶相信機(jī)器人是人工助理，那么最終將導(dǎo)致用戶的困惑和失望。聊天機(jī)器人應(yīng)該知道什么時(shí)候把任務(wù)交給人類。例如，Sabre 推出的基于文本的聊天機(jī)器人 Ella 可以幫助旅行者通知航班變更、預(yù)訂等信息并回答問題。萬一 Ella 不能回答這個(gè)問題，它會把客戶引導(dǎo)到一個(gè)現(xiàn)場代理。
第四步: 準(zhǔn)備充分的經(jīng)驗(yàn)
當(dāng)人們沒有時(shí)間或耐心瀏覽笨重的移動網(wǎng)站時(shí)，他們通常會轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人求助。因此，確保用戶不需要谷歌，機(jī)器人自己能夠提供的每個(gè)重要細(xì)節(jié)。例如，如果你提出幾個(gè)酒店建議選擇，請?zhí)峁┟總�(gè)酒店的評級，并提出是否有取消費(fèi)用等信息。
第五步: 保持聯(lián)系
不要在幫助了你的用戶之后便丟棄他們。把注意力集中在與顧客談話的開始和結(jié)束點(diǎn)上。在航班或酒店登記入住后給他們發(fā)信息，要求他們對所選擇的服務(wù)滿意度打分，或者提供關(guān)于當(dāng)?shù)夭蛷d和活動的建議。確保你的信息不唐突且極具關(guān)心。有能力的聊天機(jī)器人鼓勵客戶回來，并落入忠誠循環(huán)，將一次性用戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。
第六步: 消除語言障礙
為了提供多語言體驗(yàn)并極大地?cái)U(kuò)展您的受眾，可以考慮創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人，人們可以使用這個(gè)聊天機(jī)器人而不必考慮他們的母語。有兩種方法可以做到。一個(gè)簡單的方法是構(gòu)建一個(gè)不包含 NLP 并使用預(yù)定義的問題和答案的機(jī)器人。例如，預(yù)訂網(wǎng)站使用預(yù)先翻譯好的問題和答復(fù)模板，使得酒店可以用42種語言與顧客聊天。
另一種方法是設(shè)計(jì)機(jī)器人以適應(yīng)不同的模式，并為新語言訓(xùn)練一個(gè)自然語言處理模型。請注意，即使第二種方式需要更多的時(shí)間和精力，使用 NLP 來理解和學(xué)習(xí)用戶的意圖的可能性符合用戶的期望，以自然的方式與機(jī)器人交談，就像他們正在與一個(gè)真實(shí)的人交談。
第七步: 為餐桌帶來額外的價(jià)值
你需要證明創(chuàng)建聊天機(jī)器人的必要性代替網(wǎng)站或者APP。使用聊天機(jī)器人的獨(dú)特功能來增強(qiáng)您當(dāng)前的服務(wù)，或者提供一個(gè)客戶已經(jīng)使用的獨(dú)家視角。例如，Waylo 的 Messenger 機(jī)器人可以讓旅行者追蹤整個(gè)城市或所需地區(qū)的酒店價(jià)格，并以預(yù)計(jì)的最低價(jià)格預(yù)訂酒店。
Chatbottutorial.com 的創(chuàng)始人 Balint Pataki 說: “它可以是一個(gè)通知平臺，也可以輕松地分享某人的位置。“對于后者，可能會有一些很棒的附加功能，比如在某個(gè)地方提供一些小竅門。無論使用什么頻道，以吸引人的方式向相關(guān)受眾傳遞優(yōu)秀的內(nèi)容始終是有效的。它可以是機(jī)場的 WiFi 密碼、某些國家的簽證提示等等。具有集成和位置共享功能的一個(gè)很好的例子是: 克里斯 · 梅西納(Chris Messina)讓他的機(jī)器人連接到 Uber，如果用戶乘車去某個(gè)城鎮(zhèn)，他們會收到一個(gè)通知，上面有克里斯推薦的那個(gè)地方。”
第八步: 建立聊天機(jī)器人角色
聊天機(jī)器人是你品牌的一部分，有時(shí)是向客戶展示你品牌的第一部分。所以，把它人性化，給它一個(gè)合適的名字和形象。要建立一個(gè)成功的聊天機(jī)器人角色，考慮十二個(gè)品牌原型之一。想想它將如何與你的客戶互動: 它將使用哪個(gè)表情符號，它將以何種方式進(jìn)行交流，以及它將如何影響你的品牌。
04
結(jié)語
結(jié)語
聊天機(jī)器人和人工智能的應(yīng)用不僅改變了消費(fèi)者與零售商的聯(lián)系方式，也改變了世界在不久將來的溝通方式。根據(jù) Twilio 的一項(xiàng)研究，9/10的用戶喜歡通過信息與品牌建立聯(lián)系。面對大規(guī)模的數(shù)字化顛覆，以及日益增長的適應(yīng)客戶數(shù)字化需求的需求，旅游公司必須提供良好的客戶體驗(yàn)，聊天機(jī)器人可能是其中的一個(gè)重要組成部分。
隨著在旅途中提供即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，機(jī)器人變得比人類操作員更加私人化——幾乎成為你聯(lián)系人列表中可信賴的朋友之一。但是考慮到這項(xiàng)技術(shù)目前的狀態(tài)仍然是新的，它的采用者正在投資未來，人類/人工智能對話不僅有效而且有望。
我們很高興看到它發(fā)生。你呢？請告訴我們您如何看待聊天機(jī)器人（以及一般的對話界面）在旅游業(yè)中的作用。如果你想知道如何在旅游科技中應(yīng)用人工智能，可以看看我們關(guān)于旅游中數(shù)據(jù)科學(xué)使用案例的故事。
